Pour construire une marque digitale solide, il faut une adéquation parfaite entre la notoriété de la marque et les technologies digitales.
Lorsqu’il s’agit de définir une notoriété de marque, les outils digitaux sont les meilleurs alliés d’un storytelling puissant.
Une marque digitale est une affaire de personnes
L’histoire de la marque est avant tout une histoire de personnes.
Ce qui compte le plus pour votre marque digitale, ce sont les relations humaines, la façon dont vous les voyez, les problèmes que vous résolvez, les valeurs auxquelles vous croyez.
Qu’il s’agisse de vendre des produits et des services, d’apporter un soutien à la clientèle ou de donner envie aux clients de se fidéliser, tout repose sur les relations humaines.
Un client heureux, qui vit une expérience agréable et positive, sera votre meilleur ambassadeur et vendeur. Nous pensons que, si tout est naturel, il n’est pas nécessaire de pousser comme un vendeur acharné pour que les choses fonctionnent.
Le digital a fait de l’interaction avec les gens un point essentiel, c’est dans son ADN. À travers des tendances comme l’IA, les bots, le big data, la finalité est la même : assurer le meilleur dialogue et la meilleure expérience avec les prospects et les clients.
Quelques exemples :
- bots conversationnels : les playbooks sont illimités, votre aide est instantanée.
- automatismes personnalisés : plus vous segmentez, plus vous êtes personnalisé.
- entonnoirs personnalisés : nous sommes tous différents, vos entonnoirs doivent l’être aussi.
Une marque digitale est cross-medium
Une idée courante pour définir une marque digitale est de travailler sur un seul grand projet. Ce qui est beaucoup trop restrictif. Si vous voulez plus que du marketing préfabriqué, l’histoire de votre marque doit traverser tous les médias.
Nous y voyons généralement trois parties pour assurer ce cross-medium :
- étape 1 : définir l’ADN de votre marque (en interne uniquement)
- étape 2 : construire une bibliothèque, en accord avec votre ADN (images, vidéos, citations…)
- étape 3 : formaliser l’histoire de votre marque sur votre site web (partout, chaque élément)
- étape 4 : diffuser votre marque sur tous les canaux (réseaux sociaux, helpdesk, agents conversationnels…)
Le storytelling de la marque ne se résume pas à un scénario : des icônes aux mots, tous ces petits éléments vont faire en sorte que les gens sachent et perçoivent qu’il s’agit de votre marque. S’ils sont suffisamment puissants, qu’ils se souviennent de votre marque.
Le plus difficile dans cet exercice est de rester naturel. Vous pouvez planifier, utiliser des concepts vagues, imaginer un univers de marque, mais il faut que cela ait l’air naturel dans chaque post, chaque image, chaque mot.
Tout est question d’expérience
Ce troisième point est évident, mais il est souvent oublié ou mal compris. Vous pouvez être le génie de la marque, arriver avec un logo parfait, un discours parfait, un visuel parfait. Mais vous pouvez aussi vous retrouver bien seul si, après tout, vos produits sont mauvais, les gens sont déçus ou ne comprennent tout simplement pas l’histoire que vous racontez.
Ce qui définit vraiment une marque, ce sont les interactions, et surtout la façon dont vos clients vous voient, utilisent vos produits ou services, l’expérience qu’ils en retirent. Si le fait d’avoir vos premiers clients est généralement un test pour savoir comment votre offre s’intègre dans le marché, l’augmentation du nombre de clients est un art.
Comment faire évoluer votre entreprise ? En suivant des étapes simples :
- comprendre vos clients : leurs points sensibles, leurs besoins, les personas, comment ils ont choisi votre produit…
- analyser leur expérience : comment ils ressentent le produit, leur perception, ce qu’ils aiment et n’aiment pas…
- remettre en question vos modèles d’expérience : tout n’est pas gravé dans la pierre, l’expérience peut toujours être améliorée à tout moment.
Là encore, le digital est le partenaire idéal. À une époque où nous communiquons tous instantanément, le digital vous permet d’offrir la meilleure expérience possible partout, à tout moment et instantanément.
Au final, ce qui met en avant votre marque digitale, ce sont les expériences. Travailler sur des interactions et des expériences de qualité donnera à votre marque bien plus de poids que des milliers de campagnes publicitaires.
